Bloqueio por perda, roubo de celular ou invasão de conta

Perdeu o celular, foi roubado ou teve a conta invadida? Bloqueie a conta e desconecte todos os dispositivos para evitar uso indevido.

Fazer bloqueio

Como bloquear sua conta agora:

  • 1

    Clique no botão “ Fazer bloqueio ”.

  • 2

    Informe seus dados pessoais e o e-mail cadastrado.

  • 3

    Confirmando as informações, sua conta, cartões e dispositivos ativos serão bloqueados imediatamente.

Se ainda tiver acesso à conta em um celular seguro, também é possível realizar o bloqueio pelo app em Ajuda > Segurança.

Bloqueio por roubo

Perguntas frequentes

O B.O. (Boletim de Ocorrência) é um registro oficial que ajuda na investigação. Recomendamos registrar sempre que possível.
• Não é exigido para fazer o bloqueio nem para começar o atendimento.
• É necessário quando há perda de valores ou movimentação que você não reconhece, para seguirmos com a análise de segurança.
• Onde fazer: online, na Delegacia Virtual do seu estado.

O que o B.O. deve ter:
• Data e hora do ocorrido
• Datas e valores das transações que você não reconhece
• Modelo do aparelho
• Detalhes sobre o que aconteceu

O que guardar como prova:
Não apague nada relacionado ao ocorrido. Guarde:
• Conversas, e-mails e prints com data e hora
• Comprovantes e extratos
• IDs de transação e arquivos
• Tentativas de contato com lojas ou com quem recebeu o dinheiro

O bloqueio da conta não é definitivo e você consegue desbloquear o cadastro direto no app, após recuperar sua conta com validação biométrica e seguir os protocolos de segurança pra garantir que sua conta está segura em um novo aparelho.

Para desbloquear sua conta, siga estes passos:
1. Realize o processo de recuperação de cadastro, fazendo o login e validando a conta com sua biometria facial através de uma selfie.
2. Siga os protocolos de segurança:
3. Confirme para nosso time de atendimento que o cadastro foi recuperado, informando o dispositivo/aparelho seguro que foi usado e também confirme que já seguiu os protocolos de segurança.
4. Aguarde a confirmação de nosso time de atendimento de que o cadastro está habilitado normalmente para transações.

Se ainda assim encontrar dificuldades, acesse a Central de Ajuda e solicite novamente o desbloqueio.

O time RecargaPay não entrará em contato para solicitar nenhum dado seu, seja ele CPF, PIN, dados de cartões cadastrados ou qualquer informação da sua conta. Jamais forneça esse tipo de informação caso receba um contato.

Bloqueie sua conta pelo formulário, usando um computador ou outro celular. O bloqueio desconecta todos os aparelhos ligados à sua conta e impede qualquer movimentação.

1. Acesse o formulário de bloqueio e preencha com seus dados.
2. Se você tem Cartão RecargaPay, bloqueie também em recargapay.com.br/seguranca/roubaram-meu-cartao.
3. Para desbloquear, faça login em um aparelho seguro e valide sua identidade com biometria facial.
4. Depois de entrar, confira seu extrato. Se encontrar uma movimentação que não reconhece, veja "Outra pessoa acessou meu cadastro".

• Com o app: Cartão RecargaPay › Ver dados › Bloquear
• Sem o app: recargapay.com.br/seguranca/roubaram-meu-cartao
• Viu uma compra que não fez: no extrato, selecione a compra e toque em Reportar um problema. O RecargaPay cuida da contestação junto à Mastercard

Se você viu uma transferência, uma alteração nos seus dados ou um acesso que não reconhece, bloqueie a conta e fale com o nosso time.

1. Bloqueie a conta pelo formulário de bloqueio.
2. Conte para o nosso time o que aconteceu: houve transferência? Alteraram seus dados? Você ainda consegue entrar no app?
3. Se houve transferência indevida, pedimos o bloqueio da conta que recebeu o dinheiro e buscamos recuperar o valor junto à instituição dela. No Pix, isso é feito pelo MED, o Mecanismo Especial de Devolução.

Importante: a recuperação do valor nem sempre é possível. Ela depende do tipo de transação e da rapidez com que o caso é informado.

Se você passou por um sequestro relâmpago, assalto ou foi forçado a movimentar sua conta, assim que estiver em segurança:

1. Bloqueie a conta pelo formulário de bloqueio.
2. Responda a mensagem que o nosso time vai te enviar, contando o que aconteceu com o máximo de detalhes.
3. Registre um Boletim de Ocorrência, para que as autoridades possam investigar.

Se puder, conte com um familiar ou alguém de confiança para te apoiar nesse momento.

Se alguém se passou pelo RecargaPay e pediu sua senha, código ou dados pessoais, é golpe. Aja rápido para impedir que a pessoa faça transações como se fosse você.

1. Bloqueie a conta pelo formulário de bloqueio.
2. Bloqueie o seu Cartão RecargaPay.
3. Ao recuperar o acesso, troque a senha de segurança e o e-mail.
4. Confira o extrato e informe ao nosso time qualquer movimentação que você não reconhece.

Um boleto falso tem o código de barras ou o beneficiário alterado. O pagamento vai para o golpista, e não para a empresa que você queria pagar.

• Fale com o nosso time o quanto antes, informando a data e o valor do pagamento.
• Mesmo com a compensação levando até 3 dias úteis, o RecargaPay não consegue impedir que o valor chegue à conta recebedora.
• Vamos buscar a melhor forma de recuperar o seu dinheiro, mas o estorno pode não ser possível.

1. Tente contato com a loja e guarde prints de todas as tentativas sem resposta.
2. No app, localize o Pix e toque em Quero contestar este Pix.
3. Preencha as informações solicitadas.

O Pix é concluído em segundos e não pode ser cancelado depois de confirmado. Tente falar com quem recebeu o valor e peça a devolução.

A contestação pelo MED vale só para golpes, fraudes e crimes, e para cobranças indevidas no Pix Automático. Pix enviado por engano não entra no MED.

Golpistas criam urgência para você passar senha, dados ou fazer um Pix sem pensar. Conhecer os sinais ajuda você a parar a tempo.

Os 6 golpes mais comuns:
• Falso atendente: ligação pedindo senha, transferência ou instalação de aplicativo.
• Pix com falsa urgência: “familiar” ou cobrança pedindo dinheiro na hora.
• QR Code falso: código colado sobre o original, com nome de recebedor diferente.
• Golpe do motoboy: alguém vai à sua casa buscar o cartão e pedir a senha.
• Link falso: mensagem com endereço parecido com o oficial, pedindo login ou dados.
• Empréstimo falso: cobrança de taxa antes de liberar o dinheiro.

O RecargaPay nunca pede senha, PIN, código de acesso ou dados do cartão por ligação ou mensagem. Também nunca pede Pix para “validar” sua conta, instalação de aplicativo de acesso remoto ou a entrega do seu cartão.

Ver como identificar cada golpe e o que fazer

O bloqueio é definitivo? Vou perder minha conta ou meu saldo?
Não. O bloqueio é preventivo e reversível. Seu saldo fica protegido e nenhuma informação é perdida.

Como desbloqueio minha conta?
Faça login no app em um aparelho seguro e valide sua identidade com biometria facial. A conta continua bloqueada até essa validação.

Tenho duas contas no RecargaPay. Preciso bloquear as duas?
Sim. O bloqueio é individual por cadastro, então faça o processo para cada conta.

Não tenho acesso ao e-mail cadastrado. Consigo bloquear?
Sim. O formulário de bloqueio pede só seus dados pessoais, sem precisar do e-mail ou do app.

Vou receber o dinheiro de volta?
Vamos abrir uma contestação e tentar recuperar o valor junto à instituição que recebeu a transferência. A recuperação nem sempre é possível, porque depende do tipo de transação e da rapidez do aviso.

O RecargaPay vai me ligar pedindo alguma informação?
Não. Nosso time nunca liga pedindo CPF, senha, PIN ou dados do cartão. Se receber uma ligação assim, não passe nenhum dado, é golpe.
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